[Find out about conferences available in English here.]
Nous vous proposons quatre conférences différentes. Celles-ci seront personnalisées pour répondre aux réalités de l'industrie ou du secteur d'activités du client, à la durée souhaitée ainsi qu'à l'auditoire (p.ex. employés de service à la clientèle, représentants, cadres, employés de production, etc.). Contactez-nous pour savoir comment nous pouvons adapter le contenu à vos besoins et pour connaître nos tarifs. |
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* Voyez plus loin que la satisfaction-client: Visez le wow!
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Vous allez faire le plein d’essence non loin de la résidence où vous venez tout juste d’emménager. À l’intersection se trouvent quatre stations service. Vous en choisissez une au hasard. Au moment de payer, le système automatisé est en panne et vous devez vous rendre à l’intérieur régler votre dû. Devant vous, un jeune homme vous accueille en maudissant le système automatisé qui est encore en panne et vous paraît d’humeur tout sauf joyeuse. Les chances sont très fortes que votre prochain plein se fera à une autre des trois stations service de la même intersection. Pourquoi? Parce que vous avez le choix! Dans de telles circonstances, c’est plutôt la question inverse qui se pose: pourquoi donneriez-vous une seconde chance à cette station service?
Dans le monde d’aujourd’hui, alors que les frontières commerciales sont tombées et que les avancées technologiques permettent des niveaux de productivité inconnus jusqu’à présent, l’offre de produits et de services n’a jamais été aussi forte et ce dans tous les domaines. Il n’y a pas trois autres stations services au même coin de rue que vous -- il y en a potentiellement des douzaines.
Pour espérer survivre et éventuellement prospérer, il est maintenant indispensable de satisfaire ses clients. Mais ce que nous montrent plusieurs cas récents, c’est que même la satisfaction n’est plus suffisante: il faut aller plus loin et enchanter ses clients... réussir à leur faire dire « wow! ». Cette conférence, qui peut être adaptée à des gestionnaires de tout horizon en organisation tout comme aux employés -- à la fois ceux faisant face aux clients comme aux autres -- aborde les grands facteurs qui permettent de générer la satisfaction, d’abord, puis ce fameux « wow! ».
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* La qualité: C'est payant!
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Imaginez que vous ouvrez un pot de fromage à la crème. Au moment de tartiner le contenu sur du pain pour votre enfant de 4 ans, vous réalisez que, bien que la date de péremption soit loin d’être dépassée, le contenu sent très mauvais. À moins que vous ne soyez un amoureux de la marque qui vient de vous trahir, les chances sont plutôt fortes que vous ne rachèterez pas de sitôt ce produit et que vous en parlerez à votre entourage.
À l’heure où les marchés ne font pas de cadeaux aux entreprises et aux organisations, d’assurer une qualité constante et à la hauteur des attentes des clients est devenu primordial. Or, cette qualité, ce n’est pas que l’affaire des contrôleurs de qualité -- c’est la responsabilité de tous. Cette conférence peut être adaptée à des auditoires de gestionnaires, en mettant l’accent sur les bonnes pratiques en matière de gestion de la qualité, tout comme aux employés de tous les horizons afin de les sensibiliser à toute l’importance d’assurer une qualité exemplaire.
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* L'innovation: C'est l'affaire de tous!
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Alice et la Reine Rouge se lancèrent dans une course effrénée. Alice demanda alors, perplexe : « Mais, Reine Rouge, c'est étrange, nous courons vite et le paysage autour de nous ne change pas...? Dans mon pays, on se rend généralement quelquepart lorsque l’on court très vite durant très longtemps, comme nous venons de le faire! » Et la reine répondit : « Un pays bien lent que le tien! Ici, il faut courir aussi vite qu’on le peut juste pour rester à la même place. Si tu veux aller quelquepart, il faut courir au moins deux fois plus vite que ça! »
Ce passage, tiré du livre de Lewis Carroll De l’autre côté du miroir (Through the Looking Glass, le deuxième volet d’Alice au pays des merveilles), a donné son nom à une théorie de l’évolution connue sous le nom de la course de la Reine Rouge, qui veut qu’une espèce ou un organisme -- une plante, un animal mais aussi une entreprise -- doit évoluer au moins aussi rapidement que ses concurrents juste pour survivre, à défaut de quoi, elle perdra progressivement du terrain et finira par disparaître.
Dans ce contexte, et encore plus depuis que les frontières sont ouvertes et que les entreprises occidentales ne peuvent plus concurrencer leurs concurrentes des pays émergents sur la seule base de leurs coûts de production, d’innover n’est plus qu’une question de développement -- c’est une question de survie.
Cette conférence peut être adaptée à un auditoire de gestionnaires, en abordant les meilleures pratiques pour faire de son entreprise une organisation innovante, ou encore aux employés de tous les horizons de l’organisation afin de les sensibiliser à l’importance d’innover et au rôle qu’ils peuvent jouer dans ces efforts.
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* La eRévolution: ou comment Internet bouleverse nos façons d'acheter
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Vous achetez un cadre photo numérique. Après trois mois et demi d’utilisation raisonnable, votre cadre rend prématurément l’âme. Le détaillant refuse de le reprendre et le fabriquant, localisé en Corée du sud, n’offre aucun service en Amérique du Nord. Vous vous rendez sur le site d’un détaillant en ligne et entrez une critique absolument désastreuse sur le produit en question.
Imaginez les conséquences du scénario ci-dessus répété sur plusieurs dizaines voire plusieurs centaines de clients... elles sont terribles! Et l’on ne parle que de la pointe d’un gigantesque iceberg. Si le web a permis à de nombreuses entreprises d’augmenter leur productivité, il permet désormais aussi aux consommateurs de s’organiser, de partager leurs expériences, de comparer d’une manière jamais vue dans l’histoire.
Cette conférence passe en revue les avancées technologiques récentes et celles à venir ainsi que les conséquences non seulement pour les consommateurs mais aussi les défis qu’elles suscitent pour les gestionnaires et les organisations.
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